Försäljning i Sverige: CRM, kundrelationer och förtroende

Den bild av försäljning som vi ofta matas med via amerikanska filmer – en aggressiv varg på Wall Street som pratar snabbt och tvingar fram ett avslut – fungerar extremt dåligt i Sverige. Den svenska B2B-försäljningen (Business to Business) handlar inte om att överlista kunden. Det handlar om att agera som en rådgivare, att förstå kundens behov på djupet och att metodiskt bygga upp ett långsiktigt förtroende. Till din hjälp i detta arbete har du en rad strategier och ett digitalt hjärta: ditt CRM-system.

Förtroende framför allt

I svensk affärskultur värderas ärlighet och transparens oerhört högt. Om din produkt inte passar kundens behov, är det bättre att säga det rakt ut än att sälja in en lösning som kunden sedan blir missnöjd med. Ett kortsiktigt sälj som skadar förtroendet kan ruinera ditt rykte i branschen, eftersom nätverken i Sverige är små och tätt sammanflätade. Din säljpitch måste därför vara lösningsorienterad och faktabaserad, snarare än överdrivet säljande och fylld med tomma löften (säljsnack).

Beslutsprocessen hos kunden

Som säljare i Sverige måste du ha stort tålamod. Eftersom den svenska arbetsplatsen präglas av konsensus, är det sällan en ensam VD som fattar ett inköpsbeslut. Ofta sätts det ihop en arbetsgrupp med representanter från IT, HR och användarna själva. Ditt jobb är att förse denna grupp med rätt beslutsunderlag (case, kalkyler, referenser) så att de kan förankra beslutet internt. Om du försöker runda arbetsgruppen och tvinga VD:n till ett snabbt avslut (closing), upplevs du som obekväm och pushig. Förstå kundens säljcykel och respektera den.

CRM-systemet: Säljarens viktigaste verktyg

För att hålla reda på långa säljcykler och många kontaktytor använder nästan alla moderna företag idag ett CRM-system (Customer Relationship Management). Vanliga system i Sverige är Salesforce, HubSpot, Pipedrive och Lime. I CRM:et loggar du allt: varje telefonsamtal, varje skickat mejl, vad kunden var intresserad av och när du ska göra nästa uppföljning.

Många nya säljare slarvar med CRM:et för att de tycker att det tar tid från det faktiska säljarbetet. Detta är ett misstag av två anledningar. För det första: i en datadriven organisation tillhör kunden företaget, inte dig personligen. Om du blir sjuk, måste en kollega kunna gå in i systemet och se exakt var i processen ni befinner er. För det andra: säljchefen använder datan i CRM-systemet för att bygga prognoser (forecasts) för hur mycket pengar företaget kommer att dra in nästa kvartal. En säljare som inte loggar sina prospekt och affärsmöjligheter (deals) skapar blindhet i ledningen.

Att hantera invändningar

Under ett säljmöte kommer du ofta att stöta på invändningar (objections). Kunden kanske tycker att det är för dyrt, eller att tajmingen är fel. I svensk kultur ska du inte argumentera aggressivt mot en invändning. Du ska använda aktivt lyssnande. Säg till exempel: "Jag förstår helt att priset är en viktig faktor för er. Låt oss titta på den totala kostnadsbesparingen över tid, för att se vilket mervärde ni får". Målet är att ni tillsammans sitter på samma sida av bordet och tittar på problemet.

Efter avslut kommer kundvård

När kontraktet äntligen är påskrivet slutar inte ditt jobb. Den svenska säljmodellen bygger på återkommande affärer och referenskunder. Detta kallas för kundvård. En bra säljare hör av sig tre månader efter leverans bara för att fråga: "Fungerar allt som det ska? Finns det något mer vi kan hjälpa er med?". Det är denna nivå av engagemang som förvandlar en engångsköpare till en lojal ambassadör för ditt varumärke.