Rum inte klart – Ursakt och gratis kaffe i loungen

Klockan tre på eftermiddagen kommer familjen Berg till Hotel Fjällglöd i Kiruna – barnen är trötta efter tågresan, pappan checkar in vid disken. Receptionisten Elina söker i StayMaster och ser problemet direkt: rum 214 är fortfarande Under städning.

Ärlig ursäkt

– Jag beklagar verkligen, säger Elina med lugn röst. – Ert rum är inte klart än – städ behöver ungefär fyrtio minuter till. Det är vårt fel, inte ert.

Pappan suckar – barnen sjunker ner på väskorna. Elina fortsätter direkt: – Under tiden bjuder vi er på kaffe, te och kanelbullar gratis i loungen. Bagage ställer vi vid sofforna – wifi och laddning finns där.

Lösning med omtanke

Elina skriver i gästprofilen: Rum ej klart – gratis lounge-fika erbjuden, uppföljning kl. 15:45. Hon sätter påminnelse i systemet och går själv till loungen med en extra karta till lekplatsen – barnen ler för första gången på en timme.

Klockan femton trettiofem ropar städ: klart! Elina möter familjen vid hissen med nyckelkort och ett nytt leende: – Välkomna upp – och tack för ert tålamod.

Ditt jobb när något går fel

Arg gäst blir sällan arg om du erkänner snabbt och erbjuder något konkret. Ursäkta, informera, följ upp – och håll kontakten. Det är kundtjänst i världsklass!