Tappat kvitto – Kund vill returnera troja utan kvitto

På KappAhl i Västerås kommer en kund till returdisken med en tröja i påse – men ingen kvitto. Kassör Linnea ler vänligt. – Hej! Vill du returnera eller byta?

Utan kvitto – vad gäller?

– Jag tappade kvittot, säger kunden. – Kan jag få pengar tillbaka? Linnea nickar lugnt. – Utan kvitto kan vi tyvärr inte ge kontant retur – men enligt vår policy kan vi erbjuda presentkort om vi hittar köpet i systemet eller varan har vårt aktuella etikettpris och är oanvänd.

Linnea ber om plusgiro eller kort sista siffror om kunden betalade med kort – ibland hittas köpet. Idag hittar hon inget – men tröjan har etikett från förra veckan, oanvänd, ModeCentral-tag kvar. Hon ringer teamledaren Erik för godkännande.

Lösning med policy

– Vi kan ge presentkort på 349 kr – dagens pris på tröjan, säger Erik till kunden. – Gäller i alla våra butiker i tre år. Kunden tackar – inte idealiskt, men rättvist och enligt regler. Linnea skannar retur i kassan och förklarar att nästa gång: spara kvitto i appen!

Ditt jobb vid retur

Var empatisk – förlorat kvitto är stress. Följ policy, be chef vid gränsfall, dokumentera allt. Lugn service vinner även när svaret är nej till kontant!