Arg kund blir stamkund – Linnea lyssnar och ursaktar

På Åhléns i Malmö kommer en kvinna till kundservicedisken med röd kinder och en påse i handen. – Det här är inte okej! ropar hon. – Jag köpte den här parfymen igår och flaskan läcker – hela väskan luktar och är kladdig! Linnea, butiksbiträde i kundvård, tar ett djupt andetag. Hon har lärt sig: arg kund = oftast arg över något som gick fel – inte nödvändigtvis arg på dig.

Lyssna först – prata sen

Linnea lägger händerna på disken, möter blicken. – Jag förstår att du är upprörd – det låter verkligen jobbigt. Berätta, vad hände? Kvinnan pratar i två minuter utan avbrott. Linnea nickar, säger jag förstår och det låter frustrerande – inga ursäkter än, bara lyssna.

Ursäkta och lösa

– Ursäkta att du fick en defekt vara – det ska inte hända, säger Linnea ärligt. – Vi byter flaskan direkt och ger dig en liten ersättning för besväret. Hon hämtar ny parfym, skannar byte, skriver en rabattkupong. Kvinnan andas ut. – Tack – jag var så arg, men du lyssnade faktiskt.

En vecka senare

Kvinnan kommer tillbaka – köper handkräm och ler mot Linnea. – Ni fick en stamkund, viskar kollegan Omar. Linnea ler. Lyssna, be om ursäkt ärligt, fixa problemet – ibland räcker det mer än tusen rabatter!