Customer Service: Angry customer help message to colleague

Informal message
English: Write to a coworker. You have a customer on the phone who is very angry. Ask the coworker how to fix the problem.
Svenska: Skriv till en kollega. Du har en kund i telefon som är mycket arg. Fråga kollegan hur du ska lösa problemet.

Hej Jonas!

Hej Jonas!

Jag hoppas att du hinner läsa det här snabbt — jag har en kund i telefon som är mycket arg och jag behöver din hjälp innan samtalet spårar ur helt.

Det är Erik Lindqvist från AB Ventilation Nord, och han är rasande över att vi skickade fel dokumentationspaket till deras lager i Gävle i förrgår trots att ordern var tydligt märkt.

Jag sitter vid receptionen på Nordic Office Solutions AB här i Uppsala och försöker hålla tonen lugn, men han höjer rösten varje gång jag säger att jag ska kontrollera systemet.

Sara Bergström är i möte med TeknikPartner AB till kl. 11.00 och kan inte ta över, och Petra är ute på leverans — därför pingar jag dig direkt som känner ventilationsprojektet bäst.

Kunden säger att deras montörer står stilla utan rätt manualer och att hela installationsskedet för Q3 hotar försenas om vi inte löser detta idag.

Jag har redan bekräftat ordernummer VN-2026-089 och sett i systemet att vi skickade paket B i stället för paket A — men jag vet inte vilken lösning vi brukar erbjuda när kunden är så här arg.

Kan du skriva tillbaka direkt och berätta hur jag ska lösa problemet? Jag behöver konkreta steg jag kan läsa upp i telefonen utan att låta osäker.

Har vi möjlighet att skicka rätt paket med expressleverans idag, eller måste vi börja med ursäkt och retur av fel produkt enligt standardrutinen?

Jonas, du hanterade liknande ärende med AB Ventilation Nord i våras — minns du om de accepterade att behålla fel paket mot rabatt, eller insisterade de alltid på full ersättning?

Kunden nämnde också att han redan mejlat oss två gånger utan svar, vilket gör att han känner sig ignorerad ovanpå leveransfelet.

Jag har öppnat hans mejltråd och ser att första mejlet kom måndag kväll — det kanske förklarar varför han exploderar nu på onsdag förmiddag.

Jag vill inte lova något du inte kan stå för, så skriv gärna exakt vad jag får säga om tidsplan, kostnad och vem som följer upp efter samtalet.

Om vi ska erbjuda en kostnadsfri expressleverans, behöver jag veta om det kräver Saras godkännande eller om du kan besluta det direkt som projektansvarig.

Petra sa igår att lagret ibland plockar fel när etiketterna liknar varandra — stämmer det med det här fallet, och ska jag nämna det för kunden eller hålla mig till lösningen?

Kunden frågade också om vi kan skicka en retursedel för fel paket samtidigt — har vi den mallen redo, eller behöver jag be dig skicka den till mig under samtalet?

Jag försöker använda lugn kundservice-ton, men när någon säger att de förlorar tusentals kronor per timme blir det svårt att bara läsa från ett manus.

Du vet hur Sara brukar formulera sig: erkänn felet, ta ansvar, ge tydlig plan — kan du skriva en kort mening i den stilen som jag kan upprepa ordagrant?

Exempel på vad jag behöver: Vi skickar rätt paket idag med bud, ni får retursedel via mejl inom en timme, jag ringer tillbaka kl. 14.00 med spårningsnummer.

Om express inte går, vad är plan B som fortfarande låter professionell? Kunden hotade med att ta upp ärendet med sin chef om jag inte ger svar inom fem minuter.

Jag har kvar honom på vänt medan jag skriver till dig — han accepterade att vänta två minuter om jag lovade konkret återkoppling, så tiden rinner.

Systemet visar att rätt paket finns på vårt lager i Uppsala, men jag vågar inte bekräfta avsändning utan att du verifierat att det verkligen är komplett innehåll.

Förra gången AB Ventilation Nord var missnöjda skickade du en sammanfattning till Erik efter samtalet — ska jag boka in samma uppföljning om vi löser det nu?

TeknikPartner AB är ibland inblandade i deras logistik, men kunden sa uttryckligen att detta är vårt ansvar, inte deras underleverantör.

Jag har noterat ordernummer, kundens mobilnummer och vad han skrek högst om — fel produkt, ingen återkoppling, försenad installation — så du har hela bilden.

Om du behöver prata med lagret innan du svarar mig, skriv det så säger jag till kunden att jag dubbelkollar med lageransvarig — det låter bättre än tystnad.

Sara brukar också vilja veta när arga kundsamtal kommer in — ska jag flagga detta i CRM efter att vi löst det, eller väntar vi tills du bekräftat lösningen?

Jag vill inte eskalera till Sara mitt i hennes möte om du kan guida mig — hon litar på att vi hanterar kundservice i receptionen när det brinner.

Du har mer erfarenhet av tekniska paket än jag — är paket B helt värdelöst för dem, eller kan de använda delar av det medan vi skickar rätt?

Det påverkar hur arg han kommer att vara om vi föreslår en mellanlösning i stället för full ersättning direkt.

Kunden nämnde att montörerna väntar vid port 3 i Gävle — om bud går iväg innan lunch kan de kanske rädda eftermiddagen enligt honom.

Jag kan hålla honom kvar på telefon om du ger mig något att säga nu, annars riskerar han lägga på och ringa sin chef i stället.

Skriv gärna om jag ska kopiera dig på uppföljningsmejlet till Erik efter samtalet — då ser han att hela teamet tar felet på allvar.

Jag vet att du har fullt upp med nästa etapp i ventilationsprojektet, men det här samtalet blockerar min reception om jag inte får vägledning snabbt.

Tack för att du är den kollega jag kan fråga när en kund är mycket arg — jag uppskattar verkligen att du svarar direkt.

Om du ringer mig på direktnumret 018-555 12 34 istället för att skriva går det också bra, men skriv helst i Teams så jag kan läsa upp det ordagrant.

Jag håller kunden informerad om att jag pratar med projektansvarig just nu — det verkar lugna honom lite, men bara i några minuter till.

Vi hörs snart, och tack igen Jonas — jag väntar på ditt svar om hur jag ska lösa problemet med AB Ventilation Nord.

Amina Hassan, administrativ koordinator, Nordic Office Solutions AB.

Med vänliga hälsningar,

Amina Hassan