Customer Service: Wrong product apology and fix email

Formal email
English: Write an email to a customer. You sent the wrong product to them. Say sorry and tell them how you will fix the mistake.
Svenska: Skriv ett mejl till en kund. Ni skickade fel produkt till dem. Be om ursäkt och berätta hur ni ska rätta till felet.

Med vänlig hälsning,

Till: Erik Lindqvist, inköpsansvarig, AB Ventilation Nord

Kopia: Sara Bergström, kontorschef, Nordic Office Solutions AB

Från: Amina Hassan, administrativ koordinator, Nordic Office Solutions AB

Ämne: Ursäkt och åtgärd — fel produkt levererad enligt order VN-2026-089

Datum: 25 juni 2026

Med vänlig hälsning,

Jag skriver till er på uppdrag av Nordic Office Solutions AB i Uppsala med en formell ursäkt för att vi skickade fel produkt till ert lager i Gävle den 23 juni 2026.

Enligt vår intern utredning skickades dokumentationspaket B i stället för det beställda paket A, trots att order VN-2026-089 var korrekt registrerad i vårt system.

Vi förstår fullt ut att detta skapar störningar i ert installationsskedde för Q3 och att montörerna väntat på rätt manualer och specifikationer.

Syftet med detta mejl är att be om ursäkt, förklara vad som gick fel, och beskriva exakt hur vi ska rätta till felet utan att ni behöver bära mer administration än nödvändigt.

Felet uppstod vid plock i vårt lager i Uppsala när liknande etiketter på paket A och B förväxlades — Jonas Ekström, vår projektansvarige, har redan genomfört en intern avstämning med lagret.

Petra Lindgren har verifierat att rätt paket A finns tillgängligt och komplett, och att fel paket B kan returneras utan kostnad för er.

Sara Bergström har godkänt följande korrigerande åtgärder som träder i kraft omedelbart efter ert mottagande av detta mejl.

Steg ett: vi skickar rätt produkt — paket A enligt order VN-2026-089 — med expressbud från Uppsala senast idag kl. 16.00 till er adress i Gävle.

Steg två: bifogad retursedel för fel produkt (paket B) skickas i samma mejl så att ni kan returnera paketet utan att betala frakt.

Steg tre: jag ringer er personligen kl. 14.00 idag med spårningsnummer och bekräftar att budet lämnat vårt lager.

Steg fyra: Jonas följer upp imorgon förmiddag för att säkerställa att rätt material mottagits och att montörerna kan fortsätta enligt plan.

Vi ber om ursäkt igen för att fel produkt nådde ert lager och för att våra tidigare mejl inte besvarades inom rimlig tid — det var inte acceptabel kundservice från vår sida.

Ert mejl från måndag kväll och tisdag förmiddag skulle ha hanterats samma dag; vi har nu infört extra bevakning av inkorgen för aktiva ordrar mot AB Ventilation Nord.

Om ni redan öppnat paket B, behöver ni inte oroa er — retursedeln täcker hela returen oavsett om förpackningen brutits, så länge innehållet kan skickas tillbaka.

Betalning och avtal påverkas inte av detta fel: ni debiteras endast enligt ursprunglig order, och expressleveransen av rätt produkt är kostnadsfri som kompensation.

Bifogat till detta mejl finner ni:

Bilaga 1: Retursedel för paket B — QR-kod och adressetikett för upphämtning hos er.

Bilaga 2: Bekräftelse på att paket A packas idag kl. 12.00 av lagret i Uppsala.

Bilaga 3: Kontaktlista — Amina (kundservice och uppföljning), Jonas (teknisk specifikation), Sara (strategiska frågor).

TeknikPartner AB, som ibland hanterar underleveranser i ert namn, har informerats om att detta ärende hanteras direkt av oss utan att belasta er kedja.

Vi bekräftar att inga extra avgifter tillkommer på faktura 2026-1902 avseende denna order, och att eventuell dröjsmålsersättning ni begär kan diskuteras skriftligen efter att rätt produkt mottagits.

Om expressbud inte hinner fram före kl. 16.00 på grund av trafik eller väder, meddelar vi er omedelbart med ny tid och alternativ nattleverans om ni önskar.

Vår logistikpartner har prioriterat er sändning i kön efter att Sara markerade ärendet som kritiskt för ert projekt i Gävle.

Jonas har dubbelkollat att paket A innehåller alla manualer som montörerna nämnt i telefonsamtalet igår, inklusive bilagor för ventilationskanaler i etapp två.

Petra skickar en digital kopia av paket A till er mejl så att tekniker kan börja läsa under tiden budet är på väg — det minskar stilleståndstiden ytterligare.

Vi ber er bekräfta mottagande av detta mejl och att retursedeln fungerar för er upphämtning — svara gärna med önskad upphämtningstid om ni har preferens.

Om ni vill att vi hämtar fel produkt vid leverans av rätt paket, kan budet ta med paket B direkt om det är förpackat och märkt enligt bifogad instruktion.

Det sparar er ett extra logistiksteg och är en lösning vi ofta använder med B2B-kunder i Gävle-regionen.

Vi värdesätter vårt långsiktiga samarbete med AB Ventilation Nord och vill återställa förtroendet genom handling, inte bara ord.

Sara Bergström ber mig särskilt förmedla att hon tar detta fel på största allvar och att liknande misstag ska förebyggas med nya etikettkontroller från juli.

Ni når mig på amina.hassan@nordicoffice.se eller telefon 018-555 12 34 för frågor om retursedel, bud och uppföljning idag.

Strategiska frågor om avtalet kan tas direkt med Sara Bergström på sara.bergstrom@nordicoffice.se.

Tack för ert tålamod trots att fel produkt skickades till er — vi ska rätta till felet så snabbt och tydligt vi kan.

Med vänliga hälsningar,

Amina Hassan

Administrativ koordinator

Nordic Office Solutions AB · Fyris torg 4, 753 10 Uppsala

amina.hassan@nordicoffice.se · 018-555 12 34

PS: Representanter från AB Ventilation Nord kan begära skriftlig incidentrapport — bifogas på begäran inom en arbetsdag.

PPS: Om ni föredrar att behålla paket B mot prisreduktion på nästa order, meddela oss innan retur skickas så justerar vi enligt avtal.

Detta mejl ersätter inte det formella avtal som gäller mellan våra företag, men speglar vår aktuella plan för att rätta till leveransfelet.

Vi ser fram emot bekräftelse och fortsatt nära samarbete under Q3 utan fler störningar i materialflödet.

Om ni behöver paket A på papper för intern distribution innan bud anländer, svara på detta mejl så skickar Petra PDF samma timme.

Med vänliga hälsningar,

Amina Hassan